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大堂经理综合技能训练营

  课程背景:

 还能回忆起十几年前的银行网点什么样子么?一条长长的木椅子摆在墙角,这就是等候区;看不到防弹玻璃,树在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆;墙上刷的白灰受潮后已经起皮,手一碰掉落一片;柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了,银行发生了翻天覆地的变化,硬件改造令人耳目一新,同时为了更好的服务客户,树立品牌,2006年起,银行网点的大厅中开始多了一个新岗位大堂经理,这是银行在人性化服务进程上的又一个里程碑。

大堂经理是网点的代言人,客户来到银行时,第一个接触点就是大堂经理,她的仪容仪表,精神面貌,服务意识,专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和口碑。

大堂经理是网点的交通警,客户来到银行,是要去柜台还是自助?是要去理财室还是贵宾室?是要去填单台还是智能终端?都听令于大堂经理的指挥。

大堂经理是网点的侦察兵,网点中大堂经理每天接触的客户是最多的,这些客户是普通客户还是价值客户?是忠诚客户还是问题客户?这些,有待于大堂经理的识别转介。

大堂经理是网点的协调员,晨会谁来主持?排队人员增加,柜台数量不够如何解决?客户吞卡,抽派谁处理?保安是否可以帮忙疏导下人流?这些需要大堂经理来统筹协调。

大堂经理是网点的救火员,网点里发生了不满,客户往往第一时间会找到大堂经理,如何安抚,如何协调,如何维持秩序,这些,就看大堂经理的情商和处理水平了。

一个优秀的大堂经理,需要具备这五大角色,但我们所看到的大堂经理往往经过了培训上岗,依然会面对咆哮投诉无言以对、面对商机客户无动于衷、面对乱成一团的网点无计可施,我们究竟该如何才能够让她们担此重任呢?

  课程收益:  

1、提高认识:了解银行业中大堂经理的重要性及发展空间,提高岗位的组织荣誉感与归属感。

2、职责清分:明确大堂经理的岗位职责,系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集。

3、能力提升:系统学习大堂经理应知应会的七步曲:迎、分、陪、跟、缓、辅、送。

4、营销模式:了解大堂经理所需要掌握的联动营销模式、等候营销模式、投诉营销模式等。

5、认识客户:了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。

6、思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维。

7、技能提升:掌握客户分析、电话营销、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。

  课程对象:

大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等  

 

 

 

 

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